La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publica un nuevo Data Flash que presenta información sobre las quejas que presentaron los usuarios de servicios de telefonía e internet fijo y móvil, así como de televisión por suscripción durante el 2021.

Con el propósito de proteger los derechos de los usuarios del país, la CRC ha expedido diferentes medidas regulatorias como la creación del Régimen de Protección de los derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, que permite a los ciudadanos tomar decisiones de consumo informadas y ejercer adecuadamente sus derechos.

Como parte de la estrategia de datos abiertos, la Comisión desarrolla reportes con el análisis de la información reportada por los proveedores de servicios para consulta de los ciudadanos y demás interesados.

En esta ocasión, la CRC presenta el informe sobre las quejas que recibieron los operadores por parte de sus usuarios respecto a la prestación de servicios de telefonía e Internet fijo y móvil, así como de televisión por suscripción, durante el cuarto trimestre de 2021.

De acuerdo con las cifras reportadas, para el cuarto trimestre de 2021 se presentaron 1,9 millones de quejas por parte de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, lo que representa una disminución de 9,55% frente al tercer trimestre del mismo año y del 9,97% respecto al cuarto trimestre del 2020.

Del total de quejas presentadas en el cuarto trimestre de 2021, el 31,48% correspondió al servicio de Internet fijo; el 27,37% a telefonía móvil; el 20,57% a televisión por suscripción; el 15,58% a telefonía fija y el 5,01% a Internet móvil.

El servicio con menor número de quejas reportado fue el de Internet móvil, registrando un total de 95 mil quejas, con una disminución de 6,41% frente al mismo periodo de 2020, y del 1,44% respecto al tercer trimestre de 2021.

Tipos de quejas recibidas

Durante todo el año 2021 se recibieron 8,1 millones de quejas, de las cuales el 77,52% se agruparon en cuatro tipos de quejas: No disponibilidad del servicio (29,64%), error en la factura / cobro o descuento injustificado (28,15%), intermitencia del servicio (11,86%) y modificación de las condiciones acordadas en los contratos y/o en la prestación del servicio (7,87%). Comparado con el año 2020, de estas tipologías únicamente las quejas por no disponibilidad de servicio disminuyeron en 7,55%, mientras que para las siguientes tres se dio un aumento de 20,90%, 15,51% y 46,57%, respectivamente.

Para los servicios fijos (Internet fijo, telefonía fija y televisión por suscripción) la mayor cantidad de quejas están relacionadas con la no disponibilidad del servicio. Para los servicios móviles, la mayor cantidad de quejas está relacionadas con error en la factura / cobro o descuento injustificado.

Del total de las quejas presentadas durante el cuarto trimestre de 2021, el 59,71% fueron realizadas por la línea de atención telefónica, el 30,21% en oficinas físicas, el 4,77% a través de página web, el 0,49% por redes sociales y el 3,2% a través de otros canales. Para este trimestre, se reportaron dos nuevos canales de atención por parte de los operadores, los cuales tuvieron una participación de 1,37% para servicios de mensajería instantánea y 0,24% para aplicación móvil.

Las quejas presentadas a través de las oficinas físicas aumentaron un 33,75% para el cuarto trimestre de 2021, con respecto al mismo periodo de 2020, lo cual puede estar asociado a la normalización en las condiciones de movilidad por la emergencia sanitaria del Covid-19.

“Para la Comisión, la protección de los derechos de los usuarios es una prioridad. Este análisis nos permite conocer la experiencia de los ciudadanos frente a los servicios de comunicaciones que contratan como insumo indispensable para la toma de decisiones informadas. La reducción en el número de quejas respecto al año 2020 es una buena noticia; sin embargo, la CRC continuará trabajando en el diseño de medidas que permitan mejorar la calidad de los servicios de telefonía, Internet y televisión en el país”, concluyó Paola Bonilla Castaño, Directora Ejecutiva de la CRC.

*Con infromación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones